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ARTIGOS - Marketing de Serviço

ACONTECEU COMIGO

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Rua Oscar Freire, 163 - Jardim Paulista - Centro

Por Rita Martins

26/06/2008

Em junho deste ano, fui a Belém ministrar um curso com duração de 4 dias. A empresa que me contratou foi a responsável por todo o suporte logístico que envolve desde passagem área, hospedagem, alimentação, até traslados.

Chegando ao Hilton, me dirigi a recepção para fazer o check in, onde aguardei alguns bons minutos para ser atendida. Solicitei um quarto com internet a cabo, pois meu computador não tem wireless. A recepcionista me informou o número do quarto e alertou que para acessar a internet, o hotel cobra 32,00/dia. Um absurdo? Também achei, mas fazer o que? Como há poucos concorrentes na Cidade, o hotel "deita e rola". Cá entre nós, uma visão bastante míope para uma rede internacional, não?

Quando entrei no quarto, antes mesmo de desarrumar a mala, liguei o notebook e qual foi a minha surpresa quando vi que não havia cabo para a internet. Imediatamente telefonei para a recepção e pedi que alguém trouxesse. Neste meio tempo, comecei a ouvir um ruído estranho. Olhei, olhei, procurei, até descobrir que o som vinha do banheiro, mais precisamente da privada.

É, caros leitores, o problema estava começando.

Ao me deparar com uma descarga vazando e um vaso sanitário amarelado (sabe Deus porque), sujo, encardido. Sai do quarto com o notebook em das mãos e mala na outra, completamente possessa.

Voltei ao lobby e falei o ocorrido para a recepcionista. Sabem o que ela disse? Senhora, lamento mas não temos outro quarto com internet a cabo. Foi o estopim !!!!! Fiquei enlouquecida! Diante disso, fui taxativa: chame seu gerente porque a situação vai se complicar.

A recepcionista então, entrou em uma sala, demorou cerca de sete minutos e voltou dizendo que não sabia ao certo onde o gerente estava, possivelmente almoçando. De novo eu perguntei: onde? e ela respondeu: não sei! Não satisfeita e agora já falando em um tom mais elevado, disse: pode me dar o telefone dele? Senhora, não tenho autorização e além disso, ele está em horário de almoço.

Para encerrar a conversa disse apenas: eu também gostaria de estar em horário de almoço porque já são 14:30 e vocês não me permitiram comer. Vamos fazer o seguinte, propus: já que os funcionários do Hilton não têm competência para me atender, me dá a ficha de check in de volta, que vou rasgá-la e ir para um outro hotel. Nesta hora o circo estava armado, pois a recepção estava lotada e os hóspedes atentos ao que estava ocorrendo.

Sabiamente o gerente apareceu e me levou para sua sala (a idéia era me tirar do saguão do o mais rápido possível antes que eu "contaminasse" os outros hóspedes), pediu para relatar o meu descontentamento e assim fiz. Para * tentar* amenizar todo o desgaste que sofri, ele me ofereceu a suíte presidencial que tinha a internet a cabo. Todavia, já era tarde, o estrago já havia sido feito.

Para mim, a imagem que ficou foi a de uma Rede que não sabe o significado da palavra respeito, pois um hotel que cobra R$ 32,00 a diária da internet, R$ 4,00 uma garrafa pequena de água mineral e que tem uma DECEPCIONISTA como um cartão de visita, não tem "salvação". É o anti-marketing. Afinal, eles conhecem como poucos o que é preciso fazer para perder clientes sem esforço.

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