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ARTIGOS - MARKETING

Não dê tempo ao tempo. Aja. E rápido

Foto: divulgação

Por Elisabeth Gomes e Cláudio Starec

O tempo não Pára" já dizia o poeta Cazuza; e não pára mesmo. Vivemos num mundo que anda rápido, no ritmo dos nanosegundos, uma compressão do tempo tão pequena que seria como se a vida útil de um homem de 40 anos de trabalho fosse comprimida em menos de 5 minutos. O tempo é o único ativo que não conseguimos recuperar, pois é o único que nenhuma técnica, tecnologia, metodologia ou mesmo política de relacionamento consegue fazer com que volte atrás.

Para as empresas este aprendizado é fundamental para entender alguns pontos na relação com seus clientes internos, externos e potenciais. Nada causa maior desconforto, nos dias de hoje, do que a sensação de frustração pela perda de tempo, não é verdade? Você gosta de perder mais do que 1 minuto para ser atendido ao telefone? Mais do que alguns segundos para receber uma mensagem pelo e-mail? Que tal ficar mais do que 15 minutos numa fila para pagar uma conta (olha que estou sendo generoso com esta Lei sobre atendimento bancário)?

Não sabia... é, na Bahia está causando o maior alvoroço; as reportagens revelam que todas as agências bancárias fiscalizadas em Salvador foram autuadas. E não é para menos; em geral o nosso atendimento é muito ruim. Não levamos em conta este fator chave: o tempo do nosso cliente, que está cada dia mais exigente e melhor informado.

Uma experiência interessante são os parques da Disney, quer dizer, as filas nos parques da Disney, quilométricas, é verdade, mas você já ouviu alguém reclamar ou contar para os amigos o tempo perdido nas filas da Disney, como um daqueles momentos trágicos da viagem? Por que será? um observador menos atento daria a resposta mais simplista para esta questão: ora as pessoas não reclamam pois estão se divertindo. Estão se divertindo é verdade mais na Terra que criou o conceito dos Momentos Mágicos (Magic Moments) todos os detalhes são cuidados. Na porta de cada atração existe uma placa com a seguinte informação: tempo estimado de espera 47 minutos ou 53 minutos ou 19 minutos... Se você cronometrar verá que gastará exatos 47, 53 ou 19 minutos para se divertir. Isso é respeito ao tempo do público, do cliente, pois se ele não tiver ou não quiser perder tanto tempo esperando simplesmente vai procurar outra coisa para fazer. Recentemente a Disney decidiu inovar mais uma vez e lançou um novo serviço: agende a sua diversão, isso mesmo, o visitante pode agendar a que horas irá se divertir naquela atração específica. Maravilha, né? Agora responda com toda a franqueza: sua organização oferece momentos mágicos ou trágicos para seus clientes em relação ao tempo e ao atendimento?

"Só existem três tipos de empresas: as que fazem as coisas acontecerem, as que tentam acompanhar os acontecimentos e as que não fazem as coisas acontecerem". Em qual destes três tipos sua empresa ou organização se encontra hoje? Esta questão que encontramos no livro Marketing para o Século XXI de Philip Kotler retrata bem os desafios destes novos tempos.

A revolução já começou e o poder, o poder está nas mãos dos clientes. Sabe por quê? O cliente mudou, o mercado mudou, mas as empresas ainda estão pensando se é preciso mudar. Não é preciso dizer o que a demora na mudança de atitude pode representar para as organizações que não acompanharem esta tendência. Na verdade, as únicas certezas, nesses tempos de tantas turbulências são mesmo as mudanças; por isso, acreditamos que a questão não deve ser mais se a mudança irá bater na porta da sua organização, mas quando isso ocorrerá? Simples assim. Complexo assim.

Uma frase que me chamou a atenção foi está: "o público que se dane". Apesar de não ser um pensamento novo, foi a resposta de um empresário americano, em 1882, a um jornalista que cobrava a qualidade dos serviços das ferrovias, é extremamente atual. Claro que as empresas e organizações não explicitam isso, pois sabem que se o fizerem estarão decretando a sua própria morte. O problema é que embora não explicitem, agem exatamente desta forma.