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MARKETING DE SERVIÇOS

Por José Carlos Teixeira – Consultor de Marketing - 31/7/2011

O fator humano como diferencial competitivo
no atendimento ao cliente

Certa vez, como aluno do curso de Marketing de Serviços da prestigiosa Fundação Getúlio Vargas ouvi do professor a seguinte observação: "Meu caro, há uma enorme diferença entre trabalhar com gente e gostar de gente." E concluiu: "Para o setor de serviço, contratar pessoas que gostem de gente é um dos fatores de importância vital para o sucesso do negócio."

De lá para cá, em que pese ter transcorrido mais de uma década, a observação do mestre continua mais atual do que nunca, mas infelizmente não é levada na devida conta e muito menos praticada pela grande maioria das empresas que atuam no setor.

O que deveria ser regra, lamentavelmente é exceção. Com uma freqüência muito maior do que gostaríamos deparamo-nos com pessoas despreparadas que foram somente "treinadas", mas não sensibilizadas e educadas para acolher com simpatia e atenção e atender com competência e respeito para servir humanamente uma vez que em toda negociação existe uma dimensão humana que antecede a dimensão comercial.

Com certeza tal situação é reflexo de uma mentalidade empresarial predatória, cínica, oportunista, sempre com foco no curtíssimo prazo onde o cliente é visto somente como um alvo financeiro. Uma mentalidade em flagrante desrespeito com seus colaboradores e com todos os seus parceiros comerciais, ou seja, em total dissonância com as demandas de um mercado cada vez mais competitivo, exigente que nos impõe a imperiosa necessidade de tornarmo-nos a cada dia melhores seres humanos e profissionais concomitantemente.

Felizmente, nem tudo está perdido. Para nosso alento e esperança existe hoje no mercado, uma constelação de empresas com grande visão, competência e sensibilidade, desenvolvendo um trabalho de alto nível com relação aos seus clientes e sinalizando para as demais que esse é um caminho sem volta. No mercado atual a empresa que não se reinventa constantemente está fadada a desaparecer.

Como cidadão, cliente e profissional de marketing, sinto-me na feliz obrigação de compartilhar a extraordinária experiência pela qual passei em uma agência bancária, com relação aos serviços prestados aos clientes.

No dia 3 de maio de 2011 às 10h30 aproximadamente, cheguei com minha mãe, uma senhora de 81 anos, na agência nº 0389 do Banco Itaú, no bairro de Botafogo, Rio de Janeiro, para que a mesma recebesse sua aposentadoria. Ao entrar, observei uma fila com 10 idosos. Todos sentados, bem humorados e conversando harmoniosamente, sem inquietude ou reclamação, como se não estivessem em uma fila e muito menos em um banco. O fato inusitado deixou-me intrigado, pois não é comum encontrarmos pessoas serenas em uma fila de banco, muito menos em se tratando de pessoas idosas.

Fiquei mais intrigado ainda ao notar que mesmo quando o atendimento prolongava-se além do esperado, as pessoas não esboçavam qualquer sinal de irritação.

Com o intuito de entender o porquê de tanta paciência e serenidade, direcionei minha atenção para o funcionário que estava no caixa prestando atendimento aos clientes prioritários. Passei então a observá-lo nos mínimos detalhes: a qualidade de sua energia, postura, expressão facial, gestual, tom de voz e a abordagem utilizada com cada cliente, bem como, os comentários e as reações dos mesmos após o atendimento.

Após observar criteriosamente vários atendimentos, ficou evidente que aquele funcionário era o grande arquiteto na construção daqueles momentos mágicos. Mágicos, porque havia uma extraordinária sincronicidade entre as qualidades humanas do profissional e sua competência técnica e a forma autêntica, única em se relacionar com os clientes.

Na verdade, encontrava-se diante dos meus olhos atentos a tudo, um profissional que vivenciava e estava plenamente integrado no desempenho de sua função. A impressão que me passava é que ele sabia como ninguém que a simpatia aproxima, que a atenção conforta e harmoniza, que a boa vontade pode transformar situações negativas em positivas, que a sensibilidade, respeito e competência conferem brilho e vigor ao relacionamento com o cliente, tornando-o mais duradouro e assim ampliando o nível de retenção do mesmo.

O que o funcionário do Banco Itaú realizava com grande maestria e verdade era harmonizar todos os elementos expostos propiciando a cada cliente, um tempo carregado de valor.

Ao chegar à vez de minha mãe ser atendida, parabenizei o funcionário (Ivaldo Passos Lima) pela sua grande sensibilidade com relação aos clientes e pelo excelente desempenho profissional. Ele agradeceu e disse: "Gosto de gente! Um dia, se Deus quiser, também serei idoso..." E completou: "... seria um grande desperdício não colocar em prática e a serviço de cada cliente os conhecimentos que tenho recebido através dos cursos de aprimoramento profissional que o banco me proporciona."

Para concluir, entendo que todo aprendizado técnico pode e deve ser transformado em sentimento. Sempre que se transforma o aprendizado em sentimento, o humano aflora enriquecendo o aspecto técnico, gerando resultados acima da média.

José Carlos Teixeira – Consultor de Marketing, graduado em Marketing/MBA em Marketing, Especialista em Vendas, autor do livro Marketing Humano e do CD Marketing Humano – Nunca foi diferente, autor do método MKT Humano para áreas de Vendas e Atendimento ao Cliente. Contato: mkthumano@gmail.com

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