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Por Rita Martins

Muito antes do caos aéreo virar a estrela dos noticiários, precisamente em 2003, vivenciei uma situação no mínimo tosca, que me fez repensar e questionar alguns conceitos de marketing que sempre defendi. Na ocasião, enviei uma carta ao presidente da Companhia Aérea relatando os fatos, que dizia assim:

Prezado Senhor Fulano de Tal

Venho manifestar minha indignação e decepção em função dos sucessivos erros que ocorreram neste sábado (29/03). Para facilitar o entendimento, farei a descrição destes erros por etapas:

1) O vôo Salvador-Rio marcado para às 14:50, foi cancelado e só fui informada sobre isso no momento do check in;

2) A funcionária que fazia o check in, chamou a coordenadora do setor de nome Ciclana das Couves para dar as devidas explicações, que me ofereceu como alternativa um vôo às 18:00 horas;

3) Então já aborrecida por não ter sido informada sobre o cancelamento do mesmo, disse que gostaria de "pegar" o vôo da Varig de 15:30 (tinha conhecimento deste vôo porque a secretária quando fez a reserva perguntou minha preferência);

4) A funcionária negou o meu pedido, dizendo que não fazia parte do procedimento este endosso e me ofereceu o vôo para São Paulo marcado para às 14:00, com conexão para o Rio (aeroporto Santos Dumont);

5) Aceitei a alternativa oferecida, embora irritada por não ter sido "transferida" para a Varig, pois entendo que os procedimentos, as regras, devam ser constantemente revisadas e flexibilizadas para que se possa administrar as contingências com eficiência;

6) Então a Ciclana (coordenadora do check in) pediu que a estagiária Beltrana me acompanhasse até o portão 9 de embarque que seria feito de imediato;

7) Chegando no portão 9, depois de aguardar aproximadamente 25 minutos, descobri que a aeronave estava com problema e estavam providenciando outra, com isso atrasaria mais 1 hora, pois teriam que "embarcar" de novo a comida e as bagagens;

8) Nesta altura já estava absolutamente estarrecida com tanto descaso e voltei ao check in para falar com a mesma "responsável". Voltei a dizer que queria voar Varig (ainda dava tempo) e ela voltou a querer explicar os procedimentos ... mas pediu o meu bilhete, alterou o horário da conexão para às 17:45, me deu um up grade para a classe executiva (tanto para Salvador-S.P, quanto para SP-RJ) e disse que os passageiros já estavam embarcando (lembrando que era o tal vôo de 14:00, que houve a troca da aeronave e consequentemente do portão de embarque);

9) Fui ao portão 5 e a sorridente despachante me informou que o assento era livre, e questionei sobre o meu up grade... pois é, mais uma vez a Ciclana das Couves errou. A despachante até tentou contornar a situação tentando "tirar" os clientes que já estavam acomodados, mas obviamente ninguém aceitou;

10) Durante o vôo, fui informada pela comissária, que S.P. já havia sido comunicado sobre o atraso e que esperariam por mim e por aqueles que estavam na mesma situação, o que só confirmou o que a Ciclana havia dito;

11) Chegando em Congonhas, fui levada até a aeronave de conexão e me deparei com mais "turbulências": não havia classe executiva dada como up grade e o vôo não era o das 17:45 e sim o das 18:30... e mais "chá de espera".

12) Finalmente EU consegui chegar a minha cidade (RJ - por volta das 19:30), mas a minha bagagem não. Depois de esperar, a retirada de todas as bagagens, fui informada por um funcionário que houve um "probleminha" e que a mesma chegaria em outro vôo, mas que mandariam entregar de pronto a minha residência (a entrega foi feita às 20:52).

Finalizei a carta esclarecendo que diante de tanto descaso, percebi que a filosofia de culto ao cliente, tão amplamente difundida pelo fundador da empresa, faleceu junto com ele.

O melhor vem agora.... Sabe qual foi a resposta? Bem, depois de aproximadamente uns 20 dias, recebi uma carta dizendo que lamentavam muito o ocorrido, mas que a “culpa” era da agência de viagem que não me informou sobre o cancelamento do vôo.

A conclusão desta história é bastante óbvia: o marketing em sua concepção mais genuína funciona em mercados concorridos. No caso de setores em que os consumidores são reféns de 2 ou 3 empresas, de verdade, a gente só tem “fakes ” e “factóides”.

Rita Martins
Professora de Marketing de Serviços da FGV
Diretora da Domínio Pesquisa e Marketing
Especialista em Marketing e Mestre em Psicologia

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