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Marketing de Serviço

Restaurante Fellin

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Por Rita Martins

Eu fui lá conferir...

• Christopher Lovelock, referência em marketing de serviços, destaca que a administração integrada de serviços, envolve oito decisões estratégicas, também conhecidas como os “8p’s, são eles: os elementos do produto (product elements), lugar e tempo (place and time), processo, produtividade e qualidade, pessoas, promoção e educação, evidência física (physical evidence), preço e outros custos do serviço. Vejamos então, o exemplo de um restaurante que soube trabalhar como poucos, o “P” de “pessoas”.

O Restaurante Fellini, inaugurado em 1993, no Leblon, área nobre do Rio de Janeiro, funciona das 12:00 às 00:00, tem 70 funcionários e recebe em média 800 pessoas por dia. O proprietário da casa, Sr. Nelson Lakowsky, diz que o segredo do sucesso é simples, mas exige cuidado e determinação: comida saborosa, banheiro limpo, preço adequado, cuidado com o cliente interno e externo, pois acredita que a pergunta de suma relevância hoje é “você voltaria a este lugar?” e não “Você gostou deste lugar?”.

“Meu funcionário tem sempre razão”, assim Nelson começa a explicar suas idéias para motivar seu público interno, tais como: o funcionário do mês que se destaca (escolhido pelos próprios colegas) ganha R$ 100,00 + um brinde (ex: boné, copo); “vale-elogio” (cada elogio vale 50,00); verba de 1.000,00/mês para ações culturais destinada ao grupo que os próprios colaboradores julgam merecer; “prêmio produtividade” (na data do aniversário o funcionário ganha um prêmio por produtividade que varia de 300,00 a 2.000,00); aqueles que não se atrasam ou faltam também são contemplados, pois recebem uma cesta básica por mês.

Além dos programas de incentivo, Sr. Nelson não descuida dos benefícios, como: plano de saúde após 1 ano de casa, compra de remédio para o funcionário (benefício extensivo a família), assistência odontológica, ajuda de 50% nos cursos de idiomas.

O Fellini tem funcionários muito antigos, alguns com quase 15 anos, como a caixa que após 4 anos de casa ganhou uma viagem para a Europa. A rotatividade é muito baixa, de 2 a 3 por ano, no máximo, alerta Nelson. Os treinamentos ocorrem 1 vez por semana, na parte da tarde, sempre durante o horário de trabalho. A folha de pagamento representa 21% do faturamento, o que comprova que investir no cliente interno não é custo, é lucro, ou seja, quando se cria uma política de incentivo, o custo se dilui com o lucro resultante do aumento da produtividade e da satisfação dos clientes internos.

As iniciativas adotadas pelo restaurante provam que ser estratégico, independe do porte da empresa ou ramo de atividade. É uma questão de visão do negócio, que tem de ser sistêmica, coerente e consistente.

Rita Martins
Professora de Marketing de Serviços da FGV
Diretora da Domínio Pesquisa e Marketing
Especialista em Marketing e Mestre em Psicologia